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Ça commence par la fin parce que c’est une histoire qui finit mal.

 

Je me suis désindexée dans l’open-space, faxée dans les murs. Pas d’effraction. J’ai signé moi-même mon contrat dans l’empire des chiffres, opté pour les tickets restau et l’acquittement de ma prime du treizième mois en une seule fois.

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J’ai vingt ans, je suis la fille du téléphone. Chargée d’assistance sur le plateau automobile du leader européen de l’assurance tous risques. You drive, we care.

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Je suis entrée dans l’entreprise un après-midi d’avril, sans comprendre, les yeux grands fermés. A l’issue d’une formation intensive, l’on m’a remis tout un tas de supports d’apprentissages, fiches contrats, récapitulatifs de process, synthèses de prestations et feuillets divers. Sandrine, la supérieure que l’on m’a attribuée en raison de mon caractère docile, et du sien, réputé ombrageux, m’a enseigné en parallèle la manière dont je devais envisager mon travail. Il s’agissait de l’accueillir à bras ouverts. C’était, disait-elle, le seul moyen de traverser la vie au SMIC horaire sans finir sur le carreau. Nous n’étions pas des oeuvriers mais des salariés. Sans prétentions, pas de déception.

 

L’insignifiance ne nous enchaine pas. Son acceptation nous libère. L’effacement de votre effacement de votre effacement.

 

Il me suffisait d’apprendre les imprimés qu’elle me fournissait en m’abandonnant entièrement aux mots inscrits sur le papier. Lire avec la bouche, voir les phrases avec les oreilles, entendre les paragraphes avec les yeux, saisir la mécanique du plan en neuf points principaux, six parties et treize sous-titres avec le ventre. Ainsi, grâce aux documents mis à ma disposition par l’entreprise, j’ai pu fabriquer, organiquement, mon consentement.

 

Vous êtes chargée d’assistance.

Le plateau automobile est un service d’assistance disponible pour les clients 7/7 et 24h/24.

 

Ici les horaires ne sont jamais les mêmes, jamais je ne suis parvenue à appréhender les spécificités des différents roulements. Parfois je suis présente de 9h15 à 17h, parfois de 14h30 à 22h, de 7h à 14h45 ou de 16h30 à 23h, c’est ainsi.  On ne peut pas trop s'enquérir d’un éventuel lien de cause à effet, ceux qui interrogent à tout bout de champ finissent toujours par sauter comme des popcorns, CDI ou pas, les RH ils savent bien s’arranger, c’est Nono, le collègue du poste 7 qui inlassablement le répète.

J’abats les heures entre deux pointages à la machine, en tachant d'être consciencieuse et appliquée.

 

Il existe deux typologies de prestations : la prestation classique, qui consiste soit en un dépannage simple, comme souvent avec les pannes de batterie où le dépanneur fait redémarrer le véhicule avec les fils, soit en un remorquage vers un garage. 

 

J'étire mes journées, dans l'attente que Lazar, mon petit ami, vienne me chercher à la sortie pour glandouiller dans Gennevilliers. Je l'imagine gigoter ferme devant l’accueil de l’entrée D, la capuche relevée alors qu’il ne pleut pas. Inhaler sa fumée de clope. Insulter un mioche, pour la beauté du geste. Expulser la fumée. Je dérive dans son mouvement. Goudron droit dans les veines, bleutées les veines, fragiles les veines, points de vulnérabilité, comme autant d’infimes chuchotements sous la peau. Les doigts légèrement resserrés, près à une contre-attaque qui ne surviendra pas. La mâchoire lâche. La peau sèche, tout comme mêlée aux os. "Est-ce qu’il m’aime à s’en péter une rotule", je me demande. Ça m'aère la t-

 

Vous n'avez pas signé pour laisser votre subjectivité transparaitre dans les interstices, pour être pluridimensionnelle, pour parler de ce qui est vivant, pour douter.

 

Je reviens à mon travail.

 

Vous avez signé pour effectuer une prestation, délivrer un service.

Vous êtes la fille du téléphone.

 

Chaque jour j’enfile mon casque à une oreillette, ajuste ma position afin d’être bien droite devant mon écran, extirpe de ma bouche le chewing-gum qui de toute façon n’avait plus aucun goût, le colle sous la table à côté de celui laissé la veille par Mélanie la blonde, décroche.

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J'entre en scène.

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-Care assistance bonjour, Jennifer à votre écoute, je vais m’occuper de votre dossier/ Pouvez-vous me communiquer votre numéro d’immatriculation je vous prie/ Veuillez patienter un instant, je consulte les modalités de votre contrat/ Je viens de missionner un dépanneur, il sera sur place dans un délai maximal de 45 minutes/ Vous recevrez dans quelques instants un SMS de confirmation au numéro de téléphone communiqué par votre courtier/ Je vous en prie/ Care Assistance vous remercie de votre appel/ Nous vous souhaitons une agréable journée / A votre service !

Un autre.

-Care Assistance bonjour.

Une autre.

-Oui madame.

Une autre.

-Bien madame.

Un autre.

-Tout de suite monsieur.

Un autre.

-Certainement monsieur.

 

Je me valorise dans la tête. Ils ne pouvaient plus avancer et je les ai remis en route. Le monsieur, la dame, la veuve, l’orphelin, le bébé de la noyade, les brebis égarées, tous. Je les ai sauvés. Je suis le Zorro de la bagnole, le Son Goku de la caisse, la Jeanne d’Arc du tacot.

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Tout roule.

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Cependant il ne faut pas me reposer sur mes acquis, c’est un type comme Steve Jobs, Elon Musk ou Monsieur Fichon, mon prof de maths en 6e B, je ne sais plus trop, qui l’a dit, toujours est-il que j'ai retenu la consigne et ne dois pas dépasser un temps d’appel de cinq minutes, ça crée un dysfonctionnement sur le plateau, des appels en attente et une perte de productivité dommageable au global. Alors les clients, ce sont toujours des inconnus. Des météores verbeux. Une continuité de fragments. La règle des cinq minutes, je la tiens du document PDF intitulé « Lean, pour un management moderne », distribué lors de ma première matinée. C’est un grand machin élaboré par tout un tas de types très perspicaces, ça vient du Japon. Un mélange de *kaizen* (= participation des salariés) et de *muda* (=chasse aux irritants). Sur le coup, j'ai eu peur, j'ai cru que les irritants, c’étaient les gens qui peinaient à s’accommoder rapidement au système, "à tous les coups je vais me retrouver dedans fissa" j'ai pensé, mais Sandrine m'a rassurée en m'expliquant qu’il s’agissait des temps morts, des micros problèmes, du gaspillage.

 

 "Le temps de travail est rationnalisé pour éviter les défauts liés aux mouvements inutiles et aux ressources inexploitées, avec efficacité et bienveillance. C’est du gagnant-gagnant" m'a-t-elle simplifié.  Je me suis souvenue d’un monsieur chauve seulement du côté droit qui parlait au nom de la CGT et hurlait : "Le Lean, c’est du harcèlement stratégique déguisé ! " dans le 20h de Delhaousse, mais je n'étais pas sûre que ce soit la même chose, alors j'ai préféré m’abstenir de tout commentaire. Le monsieur chauve seulement du côté droit racontait que dans sa boite à lui, on était venu faire un grand Lean, on avait impliqué les salariés, on leur avait proposé de les rendre plus polyvalents, ils avaient dit d’accord histoire d’éviter de passer pour des branleurs et puis aussi parce que certains ça les intéressait vraiment d’apprendre des choses nouvelles, mais au final il y’avait eu un plan social et on avait supprimé 60 postes, vu qu’ils avaient prouvé qu’à 158 ils pouvaient faire le taf de 218.  "Ils ont pas la lumière à tous les étages aussi " avait commenté Pa’ en haussant les épaules, "fallait flemmarder pourquoi ils triment eux", mais Ma’ lui avait coupé la parole en observant que pour sûr, depuis qu’il était au chomdu, il était carrément bien placé pour donner des conseils en matière de flemme, Pa’ avait rétorqué : "ça veut dire quoi ça ? " et ça aurait pu partir en bourbier cette affaire, mais Topher a lancé : "hé, j’entends plus la téloche y’en a qui veulent s’instruire ici ! " et ça a tout calmé d’un coup ; l’un et l’autre mêmement, en silence, sont retournés à la mâchouille de leurs gnocchis.

 

Il est rarement l’heure de manger ici, le plus souvent j'utilise ma bouche pour qu'elle convertisse les mots correctement, traduise mes usages personnels par le langage de l'entreprise, ainsi le collègue devient le collaborateur, un appel un call, mon salaire une gratification et le piston du réseau, tandis que les ruptures deviennent des disruptions, les richoux la catégorie la plus aisée, le bonjour souhaité au client est désormais une belle journée, si le licencié est malheureusement remercié c'est la faute à la récession soit la croissance négative causant une réorganisation devenue mutualisation impactant bon nombre de citoyens nouvellement individus, mais ne cédons pas pour autant à la dépression nerveuse enfin l'effondrement énergétique car nous avons des compétences ou plutôt des skills pour nous engager dans d'autres galères aka challenges, ne laissons pas les opinions contraires c'est à dire les trolls et autres haters nous détourner de notre réflexion /brainstorming, et si tout ça nous emmerde hein, si tout ça nous emmerde comme dirait Nono, on peut toujours plier bagages et se faire une Carlos Ghosn*.

*(fuir)

 

A l'écrit, les abréviations sont devenues la norme, des tonnes de mots ont été passés au mixeur afin de communiquer à toute vitesse sur les dossiers, à HT de CB on PEC le DEP/RGR ASAP FG si RMQ OA PEC HT PLF/K PR VP*, mes yeux doivent convertir à toute allure, j'ai tellement raboté mes commentaires retours clients que je pourrais taffer dans le bâtiment. 

*à hauteur de combien on prend en charge le dépannage/regarder as soon as possible le fait générateur, s’il y’a un remorquage sur autoroute prendre en charge à hauteur du plafond/Ok pour un véhicule de prêt

 

Ne vous adaptez pas. Intégrez-vous.

Ne vous intégrez pas. Assimilez-vous.

 

Parfois c’est la pause. J'effectue un test détente fourni par l’entreprise en ingérant un café court deux sucres : « Savez-vous optimiser vos compétences ? selon la célèbre méthode du talent mapping. » Détentrice d’une majorité de losanges, je : n’ai pas une immensité de points forts à maximiser et dois développer mon potentiel au plus vite.

 

Me voici revenue sur le plateau automobile. Sur les sièges alentour, les collaborateurs que je continue à appeler collègues parce que -je ne suis pas bien compétente et que j'ai des angles morts dans le veaucer- remâchent les mêmes terminologies, grande mosaïque communicante. Chaque client se doit d’être traité de manière identique au suivant, au précédent : ici par moi, comme par Flora, dans la filiale à Orléans, ou par Etainn, sur la plateforme belge. Nos formules, notre syntaxe, nos souffles, nos silences, notre savoir-être, doivent être les mêmes. L'entreprise est une mélasse dans laquelle chaque personne représente le nous.

 

Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement. En énonçant clairement, vous concevrez bien.

 

Il y a une zone, dans la rétine, où il n’existe pas de cellules photoréceptrices, c’est une zone où l’on ne voit pas : on l’appelle la tache aveugle, ou encore la tache de Mariotte, du nom de son découvreur. C’est une absence absolue de sensation visuelle, un trou noir optique. Une lacune, cachée au beau milieu d’un chef d’œuvre de capteurs.

Je l'ignore, et pour toujours ce sera un secret, mais si je pouvais deviner je dirais qu’à l’endroit précis de la tache aveugle, il y’a mon attente. Elle me brûle lentement, elle est incarnée, elle s’appelle Lazar. Il est devenu, peu à peu, de plus en plus, encore et encore depuis mon arrivée chez Care Assistance, le salut de ma journée.

Il me semble que tout concourt à son arrivée en bas des portiques : le délai de restitution annoncé pour les réparations, le service exclusif de l’expertise à distance, le paiement informatisé des factures, le contrôle des niveaux, de l’éclairage et des pneumatiques par un prestataire agréé, tout s'aligne dans une concordance méticuleuse pour qu’à la fin, Lazar vienne me chercher et m'emmène glandouiller dans Gennevilliers. Réunis, on se pose dans des endroits au hasard et on laisse errer nos yeux, un peu partout, franchement nulle part, sans gêne, en symbiose ou pas, c'est sans importance. Plus rien ne nous encombre : c'est la grande vacance. Le lendemain le manège se remettra à tourner mais ce temps avec Lazar, ce heurt dans la cadence où le vide nous enveloppe comme dans un grand manteau, cette pulsion de vie lente et commune, c'est la grâce et c'est bon. Pourquoi  "faire " alors qu'on peut se consacrer tout entier à mourir un peu?

 

Vous avez signé.

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Vous êtes détentrice d’un CDI chez Care Assistance.

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Vous bicravez votre âme.

 

Mais bicraver son âme est devenu le sentiment majoritaire.

 

Vous êtes la fille du téléphone.

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Il vous faut la permission pour vous rendre aux toilettes. Celle de Sandrine, votre supérieure hiérarchique directe. Votre accession aux toilettes sera ou non validée en fonction de l’état des flux d’activité, du nombre de collaborateurs en pause ou de son bon vouloir. Si vous demandez plus de trois fois à vous rendre aux toilettes au cours de votre plage horaire, l’on vous suggérera de boire moins. Ce n’est pas infantilisant. C’est logique.

 

Vous fabriquez une réalité, le mental gainé, le cœur gainé, comme une araignée mange une mouche.

 

C’est plus agréable si vous prenez soin de vous. Pour vos collègues. Pour vos clients, qui le ressentent. Une femme avec des ongles vernis, ça s’entend au téléphone. Vous ne devez jamais perdre de vue votre diffusion symbolique : songez aux marqueurs meta-discursifs.

 

Vous devez développer une apparence socialement estimable.

 

Qu’importe les sinuosités de votre parcours. Mettez du vernis. Organisez votre corps pour être opérationnelle.

 

Vous devez sourire parce que ça s’entend au téléphone.

 

Mettez du vernis sur vos cris.

 

 

Restez concentrée, il y’a un cadeau. Ce mois-ci, Care Assistance offre un voyage pour 4 personnes à Eurodisney au meilleur employé du plateau automobile. Pour ce faire, vous serez évaluée. Votre note sera basée sur les critères suivants : votre temps de communication, votre temps de post appel, les enquêtes de satisfaction clientèle et votre maitrise de l’imparfait du subjonctif, c’est une prérogative discrétionnaire de votre supérieure Sandrine. Vous voulez accéder au château rose. Au dreamtime. A Fantasyland. S’il y’a bien une chose dont vous avez la certitude, c’est que tout le monde est heureux à Disney. Vous y êtes déjà allée en CE1 avec l’école. Votre attraction préférée, c’est la croisière dans le monde des poupées de tous les continents qui chantent leur petite comptine stupide à l’unisson :

 

« It’s a world of laughter, a world of tears
It’s a world of hopes and a world of fears
There’s so much that we share that it’s time we’re aware
It’s a small world after all »

 

Une fois entendue, elle vous obstrue la tête pendant des heures jusqu’à épuisement total du corps. Mais vous l’aimez. Vous ne pouvez pas faire autrement. Tout le monde est heureux à Disney, c’est obligatoire.

 

« Car le monde est tout petit
Devant le ciel on se dit
Que nous sommes des fourmis
Le monde est petit »

 

Après deux heures passées dans le parc, les visiteurs ont l’air d’avoir sniffé tout l’hélium des ballons. Tout le monde est heureux à Disney, c’est le totalitarisme du bonheur, l’infantile enfance, le réveillon qui ne part jamais en sucette.

 

« Mari e monti
Non ci dividono
Luna e sole

Sempre risplendono
Se un sorriso farai
In risposta tu avrai
Amicizia e simpatia

E un mondo piccolo
Dopo tutto è piccolo
E un mondo favoloso
Ma è piccolo »

 

Vous vous dites : un jour j’emmènerai Lazar au royaume des souris qui parlent et plus jamais je ne retournerai dans ma vie.

 

« En el mundo hay risas y dolor
Esperanzas y hay tambien temor
Mucho hay en verdad
Que poder compartir
Entre la humanidad »

 

Vous êtes restée à Disney et Lazar vous caresse avec sa langue. Vous ne captez rien d’autre et c’est bon.

 

« Diese Welt ist ja so klein
Diese Welt ist klein, so klein
Diese Welt ist fein, so fein
Und in dieser Welt, da wollen wir Brüder sein »

 

Vous accédez à une dimension sensible, sur le carnet fourni par Care Assistance, votre stylo BIC n’écrit plus, il tâche le papier.

 Lazar, Lazar, Lazar.

Tout bave.

« It’s a small world after all
It’s a small world after all
It’s a small world after all
It’s a small, small world »

 

Un pop up apparait sur votre écran d’ordinateur : votre cliente est restée trop longtemps en attente, éveillez-vous.

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Votre temps d’appel est dépassé. Le petit gyrophare rouge clignote en bas à droite de votre écran.

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Vous êtes restée plus de cinq minutes en communication. L’errance est humaine. Mais Care Assistance ne vous paie pas pour que vous le soyez.

 

Un instant de détachement.

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Rien qu’un petit instant, le moyen d’acquérir votre objectif s’est confondu avec la pensée de Lazar, vous vous êtes oubliée une seconde, la cliente en a profité pour combler le vide, vous n’avez pas osé l’interrompre, puis vous étiez déboussolée, vous n’avez pas su conduire le reste du discours d’une parole ferme et définitive, la cliente n’avait pas droit au véhicule de remplacement pendant plus de cinq jours et elle vous a crié dessus, t’es un larbin elle a crié, tu sers à rien elle a crié, espèce d’idiote elle a crié, et il s’est écoulé du temps, ce temps précieux que vous n’aviez pas, vos statistiques sont parties en moonwalk, Andrée, Victor, Mélanie la brune, Dylan, Thomas, Nono, Julien, Magalie, Ramata, Clothilde et Eudes vous sont passés devant, vous avez été déclassée, puis désélectionnée du jeu enfin dépitée car vous avez perdu.

Votre échec n’est imputable qu’à votre seule distraction, cependant vous ne savez pas pourquoi, vous vous sentez flouée.

Vous aimeriez que Lazar vienne vous chercher, partir d’ici puis glandouiller dans Gennevilliers.

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Vous voudriez pleurer mais votre mascara n’est pas waterproof.

 

Vous voudriez démissionner de votre propre existence.

 

L’open-space soudain est devenu un grand mouroir vivace.

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Tout alentour est d’une extrême sauvagerie.

 

 

 

Mettez du vernis sur vos cris.

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